Empreendedor por natureza, o brasileiro tem uma vocação natural para buscar, através do empreendedorismo, o meio de vida, tanto seu quanto de sua família.
Perante um cenário tão amplo e crescente, pequenos empreendedores buscam, através de lojas virtuais, um canal de vendas interessante para administração e fluxo crescente de pedidos. Hoje em dia, uma estratégia quase que certa para quem está neste período de maturidade do próprio negócio.
Mas para você que ainda não começou, ou que já começou, mas sente que algo deve estar errado pois os resultados não estão adequados, quais são os passos corretos para que os erros sejam diminuídos?
Vamos lá, indicamos que você siga o seguinte processo:
- Estudo aprofundado sobre os 4 Ps básicos do Mix de Marketing (Produto – Preço – Praça – Propaganda / Promoção);
- Escolha da plataforma de sua loja virtual;
- Definir profissional para criação visual e conceitual do negócio;
- Cadastramento de produtos (Fotos, Texto e Vídeos);
- Configuração de Gateway de pagamento mais adequado a sua realidade;
- Configuração de metodologias de logística mais adequada a sua realidade;
- Definição de políticas de comercialização do site;
- Verificar quais Marketplaces se adequam ao seu negócio;
- SAC e Perguntas Frequentes;
- Planejamento de campanha de divulgação;
- Acompanhamento de performance de campanha.
Estudo aprofundado sobre os 4 Ps básicos do Mix de Marketing:
Desde o início de nossas operações, em 2007, vimos diversas situações que são modificadas de forma muito rápida, e a estratégia utilizada em um mês, no outro já não funciona tão bem.
Repare como a maneira de se comunicar nas redes sociais, por exemplo, é modificada de tempos em tempos, ou seja, a razão muda de opinião com o passar do tempo.
Mas, implacavelmente, os 4 Ps do marketing, conhecidos como mix do marketing, é uma das estratégias que não são modificadas e sobrevivem por anos com extrema eficiência.
Há mais de 50 anos atrás, Jerome McCarthy criou a teoria e o nosso famoso papa do marketing, Philip Kotler, aplicou a estratégia em diversas empresas renomadas e, hoje, é conteúdo acadêmico essencial para quem quer se tornar um profissional de comunicação.
A base de sua estratégia deve sempre partir dos 4 Ps, porém muitos empreendedores ignoram e partem 100% para ação, praticando um voo cego em busca de resultados. Sendo base essa estratégia é a espinha dorsal de qualquer projeto de comunicação, e tenha a consciência de que de tempos em tempos você precisará reavaliar esses quatro tópicos para que seu “trem” não saia dos trilhos.
Ao final desse artigo, pretendemos fazer com que você consiga enxergar que qualquer erro cometido na classificação dos tópicos poderá resultar em prejuízos e uma resposta negativa de seu consumidor.
Direto ao ponto: Produto – Preço – Praça – Propaganda, estes são os 4Ps.
P de Produto:
Faça as seguintes perguntas para conseguir identificar quais serão os produtos que você deverá trabalhar em sua loja virtual:
– O que o cliente quer do produto? Qual necessidade irá satisfazê-lo?
– Quais recursos ele tem para atender a essas necessidades?
– Como e onde o cliente irá usá-lo?
– Como ele se diferencia dos seus concorrentes?
P de Preço:
Aqui estão as perguntas que você deve fazer:
– No seu setor de atuação, o preço é uma questão muito sensível? Ex: Uma queda de preço irá aumentar a participação no mercado?
– Como seus concorrentes praticam descontos? Com qual frequência e agressividade?
– Como está seu preço em comparação aos seus concorrentes?
– Lembre-se sempre que: Quem compra bem, vende bem, ter poder de compra é necessário para que sua margem de lucro seja aplicável
P de Praça:
Lá vão as perguntas deste tópico:
– Onde os consumidores procuram seu produto ou serviço?
– Seus consumidores procuram por uma empresa especializada ou algo mais geral? Como um supermercado, por exemplo.
– Tem buscas digitais? Um e-commerce é procurado para venda de tais produtos?
– Em quais praças estão situados os seus concorrentes?
P de Propaganda:
Perguntas que irão te ajudar:
– Onde está meu público? É mais fácil se comunicar por ele no celular? Rádio? TV? Internet?
– Quais períodos do ano seu consumidor tem maior probabilidade de comprar seu produto? Ele é sazonal?
– Existe alguma questão de ordem legal, ambiental, religiosa, cultural ou de saúde que impede a promoção de seu produto em determinada mídia ou época do ano?
– Como meus clientes fazem suas propagandas?
Escolha da Plataforma de sua Loja Virtual:
Esse tópico deve ser levado com elevado critério e tais critérios não tem muita relação com o custo de desenvolvimento, hoje em dia existem diversas plataformas de e-commerce muito boas e com custos de manutenção viáveis.
Nesse momento, o estudo técnico da plataforma se faz necessário para que ela se adeque a realidade de comercialização de seu produto, nem toda plataforma, dependendo do seu setor de atuação, será adaptável. Quanto mais complexo for seu negócio, mais completa terá que ser a plataforma escolhida e, por consequência e pelos níveis de personalização, mais caro.
Como estamos falando em criar uma loja virtual para pequenas e médias empresas, é aconselhado começar com versões mais simples e de baixo custo, porém que tenha tecnologia suficiente para atendê-las. Por exemplo, a Nuvemshop é uma plataforma que se adequa bem a esta realidade e a You and Us Marketing Digital é uma Agência certificada de tal ferramenta, passando por todos os processos de boas práticas para ter tal credenciamento.
Como citado anteriormente, cada tipo de negócio vai pedir uma funcionalidade diferente, alguns vão te oferecer lojas de aplicativos integrados à própria plataforma, outros suporte individualizado e assim por diante.
Hoje, após 14 anos de experiência, podemos citar tais plataformas como as mais interessantes para o Pequeno e Médio empreendedor:
- Nuvemshop;
- Shopify;
- Loja Integrada;
- Tray;
- WooCommerce;
- Magento;
- OpenCart;
- Xtech Commerce.
Definir profissional para criação visual e conceitual do negócio:
Esse é outro passo importante para a criação de sua loja virtual. Lembre-se que na avaliação do P de propaganda você precisa se diferenciar com relação a sua concorrência e a parte visual de seu site é essencial nesse sentido.
As lojas virtuais oferecem níveis de personalização de sua loja, então é importante ver o que seu setor de atuação faz para não acabar criando uma plataforma muito semelhante.
É importante destacar que sua identidade visual deve estar sinérgica a sua marca e produto, sendo assim é válido destacar os seguintes pontos:
– Cores do logotipo e aplicação dela dentro do site, caso não haja um brandbook (manual da marca) faça simulações dentro da plataforma para escolher a melhor forma.
– O menu deve estar bem distribuído para facilitar a navegabilidade do projeto, bem como estar bem categorizado.
– Layout menos é mais, poluição visual no projeto não é um bom caminho para facilitar a busca de produtos em sua plataforma.
Cadastramento de produtos (Fotos, Texto e Vídeos):
Imagens fotográficas boas com variações de ângulos, boa descrição para que o seu potencial cliente se sinta à vontade na tomada de decisão e desejável um vídeo demonstrando usabilidade e benefícios na aquisição do mesmo são desejáveis.
É desagradável para o consumidor passar pelo processo de compra todo e em seu checkout perceber que o produto não existe em estoque. Isso dará força para que o seu cliente saia de sua loja virtual e vá procurar uma solução em outro site, pois esse cliente, após decidido pelo produto, percebe que seu e-commerce não conseguirá atendê-lo.
Controlar estoque, ter as metodologias de comercialização corretas como parcelamentos, descontos e cupons promocionais bem configurados é necessário para que você não faça seu cliente passar por todo processo de compra sem sucesso.
Segue abaixo um checklist básico para você fazer bons cadastramentos:
– Mantenha os dados dos produtos com informações atualizadas e verdadeiras;
– Coloque as melhores fotos e com a maior quantidade de ângulos e detalhes;
– Faça vídeos usando o produto para mostrar todas suas características;
– Estimule seu cliente a levar o produto com descrições com apelos emocionais embutidos e não apenas conteúdos técnicos.
Configuração de Gateway de pagamento mais adequado a sua realidade:
É fundamental que você avalie com critério todas as possibilidades de gateways de pagamentos disponíveis pela plataforma de e-commerce selecionada por você.
No momento de checkout, todas as opções configuradas nesse ambiente devem estar bem expostas, como formas de pagamento, parcelamentos, etc.
Ter variedade nas opções de pagamento é necessário para que você possa deixar seu cliente à vontade ao fechar uma compra. Aplicativos de bancos e serviços de cartão de crédito estão acompanhando diretamente do celular do seu cliente, proporcionando apenas alguns toques até o fechamento do pedido, por isso, quanto maiores forem as opções remotas, melhores as chances de sucesso.
Mas fique atento, quanto maiores forem as formas de pagamento, maiores serão também os custos e é por isso que o equilíbrio na hora da escolha precisa ser avaliado com profundidade matemática.
Configuração de metodologias de logística mais adequada a sua realidade:
A compra online tem como característica principal seu processo logístico. Enquanto em uma loja física o cliente escolhe, paga e leva, em um e-commerce a etapa de entrega é feita por você através de um serviço de frete.
Leve em consideração o seu endereço matriz para escolher a melhor metodologia de frete, pois todo cálculo parte de um endereço para um destino. E, tornar viável financeiramente para seu cliente o custo do frete, é fator decisivo no momento do fechamento de uma compra.
Como sempre dizemos, não necessariamente você precisa ter o maior e-commerce do Brasil, mas nada te impede de ter um dos mais relevantes de sua região.
As plataformas de lojas virtuais tem em suas configurações diversas metodologias facilitadoras neste processo, como por exemplo: Frete grátis a partir de R$ x,xx. Entrega com custo fixo para regiões X ou Y, etc.
Após a escolha adequada de sua prestadora de serviços logísticos (e isso varia dependendo de cada personalização que deve ser vista a partir de sua realidade geográfica) é importante que você fique atento aos seguintes tópicos:
- Mantenha seu cliente atualizado sobre o status da compra;
- Monitore de perto a entrega do serviço de logística, pois podem ocorrer falhas;
- Mantenha-se disponível ao seu consumidor para uma conversa humana e que passe segurança que de fato seu pedido irá chegar.
Definição de políticas de comercialização do site:
Legalmente sua loja deve estar adequada para a realização de vendas. Neste tópico iremos relatar os mais relevantes, principalmente porque estamos vivendo um período de ajustes em razão da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), que já está em vigor, e a política de privacidade deve ser uma das prioridades de um e-commerce.
A política de privacidade, de forma resumida, é o termo que explica como a empresa coleta, armazena, manipula, protege e compartilha informações pessoais de seus visitantes.
Não é apenas um termo para dar transparência entre as partes, é uma parte obrigatória em termos legais. No Brasil, o Marco Civil da Internet, em vigor desde 2014, exige que todo site tenha política de privacidade ou termos de uso.
Mas o que deve constar na política de privacidade para lojas virtuais?
Vamos lá:
– Quais informações são coletadas (nome, e-mail, documentos, empresa onde trabalha, data de nascimento, telefone, endereço, dados de cartões);
– Em quais páginas os dados serão captados (preenchimento de formulários ou durante a navegação);
– Quais serão os bancos de dados armazenados;
– Finalidade da coleta e do armazenamento;
– As informações recebidas automaticamente sempre que o cliente interage com o site ou publicidade, como endereços de IP, tipos de navegadores e quais páginas foram visitadas;
– Em quais circunstâncias os dados serão divulgados;
– Se haverá compartilhamento de informações com empresas parceiras, quais são elas e de que forma planejam utilizá-las;
– Tais dados poderão eventualmente ser eliminados ou utilizados para outras finalidades;
– Avisar o usuário sobre a utilização de cookies no site para proporcionar melhor experiência de navegação;
– Informar sobre a possibilidade da navegação anônima, sem deixar rastros;
– Como clientes poderão revisar as informações coletadas pelo site, alterá-las e excluí-las;
– Qual período onde tais dados serão armazenados;
– Quais pessoas terão acesso às informações;
– Atualizar alterações na política de privacidade da loja virtual e manter seus clientes comunicados;
– Informar quais os padrões de segurança envolvidos em transações financeiras.
Verificar quais Marketplaces se adequam ao seu negócio:
Os Marketplaces trazem mais visibilidade para os seus produtos e serviços, principalmente no processo de início de sua jornada digital, dessa forma, não há necessidade de realizar grandes investimentos em campanhas digitais. Porém, é sempre válido ficar atento às taxas de comissionamento e juros praticados individualmente para cada uma dessas plataformas.
Apesar de ter um giro em vendas interessante, principalmente no começo de sua empresa virtual, muitas vezes no DRE (demonstrativo do resultado do exercício) você irá perceber que todo seu lucro ficou retido dentro do próprio Marketplace. Mas não desanime, utilizando a estratégia correta e sendo criterioso na administração financeira de tais ambientes, esse processo pode ser bem lucrativo.
Abaixo você poderá verificar todos os principais tópicos relevantes no momento de escolher quais Marketplaces farão parte de seu projeto:
- Analise a reputação da plataforma;
- Verifique o tipo de público alvo presente na plataforma;
- Calcule o investimento necessário;
- Saiba como funciona a plataforma.
SAC e Perguntas Frequentes:
É muito importante criar um processo de fácil e claro acesso à comunicação junto ao seu cliente. Diversas ferramentas podem ser instaladas em sua loja virtual, como um chatbot, integração com whatsapp, email, telefone, etc.
O indivíduo responsável pelo atendimento precisa saber como funciona o processo de compra dentro de seu site, mesmo que ele já esteja acostumado a fazer compras pela internet, é importante que seja claro o caminho desde a escolha do produto até o acompanhamento da entrega desse cliente.
Por isso é importante criar um questionário com casos mais frequentes, criar tais perguntas e respostas padronizadas, para que todo atendimento de seus clientes seja feito de maneira excelente e criteriosa, refletindo assim na satisfação em seu atendimento.
Planejamento de campanha de divulgação:
Pois bem, creio que você já chegou ao fim do processo de criação de seu negócio virtual, certo? Negativo, podemos dizer que agora você tem a plataforma básica para início de suas operações. Feito isso, agora você precisará criar todos os canais de divulgação necessários para que seus clientes gerem o primeiro passo em sua loja virtual: O tráfego.
De forma resumida, você precisará criar os canais mais relevantes digitais neste início de processo:
– Facebook;
– Instagram;
– Youtube;
– Canais Google;
– Indexação de ferramenta de e-mail marketing ao site;
– Integração de whatsapp junto ao projeto;
– Qualquer outro canal onde você acredita ser relevante (Tik Tok por exemplo).
Feita a criação de tais canais você precisará iniciar o processo de nutrição dos mesmos, publicando conteúdos, promoções, oportunidades, etc.
Acompanhamento de performance de campanha:
Após todo o processo de publicação dos canais e campanhas desenvolvidas, chegou o momento de realizar medições sobre todo o esforço realizado até o presente momento.
A prestação de contas do que efetivamente está acontecendo com suas campanhas deve ser clara e ser a vela do barco. Lembre-se sempre que para “surfar” boas ondas, você precisa estar em boas praias, porém nem sempre as boas ondas estarão nas mesmas praias e é por isso que você precisa, através de tais apontamentos, saber para qual praia você deverá levar a sua prancha.
Principais questões que frequentemente devem ser analisadas:
– Como saber se a campanha que você fez no último período funcionou ou não?
– Como convencer seus sócios, profissionais de marketing ou até mesmo, no caso de uma agência, convencer o seu cliente a aprovar um orçamento maior para determinadas estratégias?
– Como você pode mostrar aos clientes que o trabalho que você faz para eles de fato atraem mais consumidores?
– Se as campanhas estão dando errado, descubra o porquê e o que deve ser feito para ajustá-las.
Abaixo seguem os elementos indispensáveis em um relatório de marketing:
Para o Site:
– Tráfego de seu site;
– Visitantes únicos;
– Tráfego pago x orgânico;
– Tráfego do Blog;
– Tendências;
– Páginas que têm bom desempenho e páginas que não têm;
– Duração da visita média;
– Pay per Click (PPC);
– Ranqueamento da página.
Para Emails Marketing:
– Emails enviados;
– Entrega de e-mails;
– Taxa de abertura de e-mails;
– Taxa de bounce (e-mails não entregues);
– Taxa de cliques;
– Novos Assinantes;
– Cancelamentos.
Para Leads Recebidos e novos Consumidores:
– Quantidade de Leads;
– Quantidade de Leads qualificados a marketing (MQLs);
– Quantidade de Leads qualificados em vendas (SQLs);
– Quantidade de conversões realizadas;
– Número de novos clientes efetivados;
– Custo de aquisição de clientes (CAC);
– Custo por ação (CPA) (Valor investido por ações realizadas);
– Atribuição (de onde estão surgindo novos clientes, de onde estão surgindo clientes com maior potencial de compra e qual canal atrai mais consumidores).
Para as Mídias Sociais:
– Número de seguidores;
– Número de internautas engajados e quais publicações com maior engajamento (cliques, comentários, compartilhamentos, etc);
– Impressões;
– Performance dos anúncios;
– Viralidade;
– Compartilhamento;
– Dados demográficos.
Quem deve avaliar o relatório:
– O gestor do próprio negócio;
– Departamentos de marketing;
– Equipe de vendas;
– Executivos do projeto;
– Investidores.
Com que frequência você deve criar relatórios?
Nós da You and Us Marketing Digital realizamos verificações diárias em todas as campanhas ativas, através de nossa equipe de gestores de tráfego, pois inconsistências e interferências técnicas podem desativar campanhas que deveriam estar performando, porém sabemos que esse é o nosso negócio e grande parte de nossos clientes não tem tempo hábil para avaliar diariamente tais dados.
Na maioria dos casos, os relatórios de marketing são apresentados mensalmente, apenas como metodologia de prestação de contas, porém nós incentivamos nossos clientes a sempre fazerem uma avaliação da performance de suas campanhas no período do meio de sua campanha. É um relatório parcial que é avaliado antes do término da campanha para que qualquer situação sentida pelo cliente na ponta de seu negócio possa ser potencializada ou até mesmo ajustada em caso de erros apontados. Acreditamos que ajustes devem ser feitos durante a campanha e não em seu próximo ciclo, pois dessa forma apresentamos um respeito maior com a verba disponibilizada pelo cliente, ou seja, se ainda há tempo para ajustes, porque esperamos chegar ao final de uma campanha para apenas nesse momento fazer tais ajustes?
Exemplo: Se uma campanha terá o período de 30 dias, no 15º dia nós convocamos o cliente para apresentação de tais números e identificação de ajustes. Feita tais correções, na apresentação do último dia de campanha, após 30 dias, já é apresentado um relatório com números que devem satisfazer a tais correções realizadas e apenas após isso realizado é dado um novo ciclo de campanha, assim consecutivamente.
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